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CASO STUDIO · #GESTIONECLIENTE #RESPONSABILITÀ
Da una visione a silos a una gestione condivisa del viaggio del cliente
CLIENTE
Consorzio Agrario di Parma
AMBITO
Beni e servizi per l’agricoltura
COINVOLGIMENTO
team trasversale di commerciali, tecnici, amministrazione e marketing
Obiettivo
Superare una visione frammentata per funzioni e rendere visibili le interdipendenze lungo il viaggio del cliente, per comprendere dove informazioni, responsabilità e valore si disperdevano e costruire modalità di collaborazione più efficaci tra le diverse parti dell’organizzazione.
Attività chiave
01
Ricostruzione condivisa del viaggio reale del cliente attraverso servizi, funzioni e reparti diversi
02
Analisi dei punti di rottura, delle frizioni, delle ambiguità e delle informazioni perse nei diversi passaggi
03
Esplorazione delle interdipendenze e dell’impatto di ciascuna funzione sull’esperienza complessiva del cliente
04
Trasformazione delle criticità emerse in priorità, soluzioni operative e azioni condivise
05
Sessioni di formazione esperienziale su problem solving collaborativo e feedback, per allenare le capacità necessarie a sostenere il cambiamento nel lavoro quotidiano
Risultati
Customer journey condivisa, capace di rappresentare il funzionamento reale del percorso del cliente attraverso le diverse funzioni
Punti di rottura e interdipendenze resi visibili, comprese ambiguità, perdite di informazioni e dipendenze da singole persone
Passaggi e responsabilità chiariti nei punti in cui il flusso risultava più fragile
Soluzioni operative condivise per migliorare collaborazione e continuità lungo il percorso del cliente
Piano d’azione definito, con priorità e azioni concrete per intervenire sulle criticità emerse
Nuove capacità
Vedere il viaggio del cliente nel suo insieme, andando oltre il perimetro della propria funzione
Riconoscere le interdipendenze, comprendendo come il proprio lavoro influenza quello degli altri e l’esperienza finale del cliente
Affrontare i problemi in modo collaborativo, mettendo in comune informazioni, prospettive e competenze
Dare e ricevere feedback per rendere più efficace la collaborazione tra persone e funzioni
Riconoscere e mettere in discussione automatismi e dinamiche a silos che indeboliscono il funzionamento del sistema
Nessuno vede il sistema da solo. E nessun passaggio regge da solo.
Dal laboratorio
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